Beispiel · Defekt
Ein Defekt, zwei Fotos, eine Rückfrage: alles an einem Ort.
Bei einer Reklamation will das Team sehen, was kaputt ist, bevor das Paket kommt. Mit Fotopflicht beim Grund „Produkt defekt“ liegen die Bilder schon an der Rücksendung, und Rückfragen laufen dort statt im Postfach.
Die Frage
Wie bekomme ich bei einem Defekt gleich Fotos und kläre Rückfragen, ohne dass E-Mails verloren gehen?
Die Ausgangslage
Ein Elektronikshop verkauft Kopfhörer Klang 700 für 179,00 €. Sabine Roth aus Karlsruhe hat sie im September gekauft; seit einer Woche knackt es rechts bei jeder Bewegung. Der Shop hat keine Rücksendefrist eingeschaltet, damit Reklamationen auch nach Wochen über das Formular kommen.
- Grund „Produkt defekt“: „Fotos und Dateien“ auf „Pflicht“, „Kommentar nötig“ an
- „Dateien an Nachrichten erlauben“ eingeschaltet, Dateitypen jpg, jpeg, png, webp, pdf bis 10 MB
- Rücksendung 50458 zu Bestellung 11940, Geld zurück
Fotos schon beim Anlegen
Der Grund entscheidet, ob Fotos Pflicht sind
Unter Abläufe › Gründe hat jeder Grund die Karte „Im Formular des Kunden“. Für „Produkt defekt“ stehen Fotos auf „Pflicht“ und ein Kommentar ist nötig; der Hilfetext erklärt dem Kunden, was gebraucht wird. Alle Felder eines Grunds zeigt Listen.
Fotos und Dateien auf Pflicht: Ohne mindestens ein Foto lässt sich das Produkt nicht absenden.
Kommentar nötig: Sabine muss beschreiben, was nicht geht.
Der Hilfetext für den Kunden steht im Formular unter dem gewählten Grund.
Was an Sabines Rücksendung hängt
Nach dem Absenden stehen Grund, Kommentar und beide Fotos am Produkt, für Sabine auf der Seite ihrer Rücksendung und für das Team in der Karte „Produkte“.
Grund „Produkt defekt“ und Vorgehensweise „Geld zurück“.
Der Kommentar beschreibt den Fehler.
Die zwei Fotos lassen sich mit einem Klick öffnen.
Die Rückfrage an der Rücksendung
Eine Frage, eine Antwort, ein weiteres Foto
Das Team will wissen, ob es auch mit Kabel knackt. Es schreibt im Reiter „Kommunikation“; Sabine bekommt die Nachricht per E-Mail mit dem Link zur Rücksendung und antwortet dort mit einem weiteren Foto. Wie der Reiter funktioniert, zeigt Nachrichten.
Die Frage des Shops steht links, mit Absender und Zeit.
Sabines Antwort steht rechts, das Foto hängt daran.
Im Admin: „Antwort offen“
Hat der Kunde zuletzt geschrieben, zeigt die Kopfkarte das gelb, und Liste und Dashboard führen die Rücksendung unter „Antwort offen“. So bleibt keine Antwort liegen.
Zwei Nachrichten, die letzte vom Kunden.
Prüfen und erstatten
Der Defekt bestätigt sich: Geld zurück
Das Paket ist am 5. November da. Das Team prüft die Kopfhörer mit Zustand „Defekt“, ohne „Wieder verkaufen“, und mit dem Ausgleich „Erstattung“, den „Geld zurück“ vorgibt. „Erstattung auslösen“ schlägt den Preis aus der Bestellung vor. Wie das Fenster rechnet, zeigt Erstattung.
Erstattung zur Rücksendung 50458
Kopfhörer Klang 700179,00 €
darin 19 % MwSt.28,58 €
Erstattung179,00 €
Die Einstellungen dazu
So findest du sie in der Konfiguration (Bestellungen › Rücksendungen › Seitenmenü System › Einstellungen):
Karte Fotos und Dateien › Größte Datei in MBDie größte erlaubte Datei an einem Produkt und an einer Nachricht, in MB. Eine größere Datei weist schon das Formular mit einem Hinweis ab.
Karte Fotos und Dateien › Erlaubte DateitypenDateiendungen durch Komma getrennt, etwa „jpg, png, pdf“. SVG, HTML und ausführbare Dateien sind nie erlaubt, auch wenn sie hier stehen.
Karte Fotos und Dateien › Dateien an Nachrichten erlaubenKunde und Shop können an eine Nachricht bis zu drei Fotos oder Dateien hängen, mit Größe und Typen von oben. Aus: Nachrichten nur als Text.
Häufige Fragen
Kann ich bei einer Reklamation Fotos verlangen?
Ja, je Grund. Unter Abläufe › Gründe stellst du „Fotos und Dateien“ auf „Pflicht“; dann muss der Kunde bei diesem Grund mindestens ein Foto anhängen, bis zu drei je Produkt.
Welche Dateien dürfen Kunden hochladen?
Ab Werk JPG, JPEG, PNG, WEBP und PDF bis 10 MB. Beides änderst du in der Karte „Fotos und Dateien“ der Konfiguration.
Können Kunden auch an Nachrichten Fotos anhängen?
Ja, wenn „Dateien an Nachrichten erlauben“ eingeschaltet ist. Dann hängen Kunde und Shop an jede Nachricht bis zu drei Dateien.
Wie sehe ich, dass ein Kunde auf eine Rückfrage geantwortet hat?
Die Kopfkarte der Rücksendung zeigt „Antwort offen“ gelb, und Liste und Dashboard führen sie als Aufgabe, bis das Team antwortet.
Zahlt das Plugin die Erstattung aus?
Nein. Es hält Betrag, Beleg und E-Mail fest; die Auszahlung läuft über deinen Zahlungsanbieter oder deine Bank.
Was, wenn die Reklamation nach der Rücksendefrist kommt?
Mit eingeschalteter Frist kann der Kunde danach keine Rücksendung mehr anlegen. Das Team legt sie dann im Admin an; dort ist die Frist nur eine Warnung.
Weitere Beispiele
Probier es im Demoshop aus.
Im Demoshop siehst du Kundenkonto und Administration fertig eingerichtet. Das Handbuch zeigt jede Einstellung.